Описание книги «Моменты истины»

   История Яна Карлзона, изложенная на страницах книги «Моменты истины», - это сага о необычайном вираже в авиабизнесе. Практическое применение представленных им методик управления не имеет границ.

   По мнению Карлзона, мы вступаем в эпоху, ориентированную на потребности рынка и клиента. Мудрые потребители и новые конкуренты, начиная от воздушного транспорта и заканчивая машиностроением, производством полупроводников и финансовым обслуживанием, оказывают давление на традиционный бизнес. Для того, чтобы преодолеть неоднородность этого рынка, нам необходимо полностью изменить организационную структуру. В первую очередь это касается компаний, ориентированных на клиента. Они не выживут, сохраняя систему обособленного и «нисходящего» иерархического стиля высшего руководства.

   В книге много поучительных историй и практических советов, которые описывают стиль работы Карлзона в компании Vingersor – дочерней компании SAS, занимающейся продажей туристических пакетов, президентом которой он стал в 32 года, Linjeflyg и непосредственно в SAS. Свою карьеру топ-менеджера в Vingersor он начал, отдавая приказы, а не прислушиваясь к мнению подчиненных и клиентов. Четыре года спустя, возглавив Linjeflyg, Ян Карлзон сделал выводы из полученных уроков и на первом же собрании сотрудников компании попросил их о помощи. Это был значительный шаг вперед по сравнению с авторитарным стилем руководства 48 месяцев назад.

   Заглянуть внутрь книги:

• Содержание. Предисловие. Глава 1. Моменты истины (PDF)

Книга 11 из 39 раздела Ресторанный и гостиничный бизнес. Сервис

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства